Il y a quelques années, j’ai écrit ici même au sujet du chaos des partenaires : ces nombreux prestataires externes avec lesquels les entreprises collaboraient pour le réseau, le stockage, la sécurité ou la sauvegarde, chacun responsable de sa propre partie, mais personne de l’ensemble. Dès qu’un problème se situait à la frontière entre deux domaines de responsabilité ou que quelque chose tournait mal, un prestataire renvoyait la balle à l’autre, et le client se retrouvait seul face au problème.

Le chaos du cloud, dont on parle depuis souvent comme d’un problème distinct et plus récent, est en réalité la même histoire sous un nouveau déguisement : l’espace de stockage, les applications SaaS et les solutions de reprise après sinistre proviennent eux aussi de prestataires différents, qui, là encore, ne s’occupent que de leur propre domaine. Il ne s’agit pas d’un deuxième chapitre succédant au premier, mais du même mécanisme, simplement transposé dans un nouveau domaine : la responsabilité est répartie entre de nombreux acteurs, et personne n’assume celle de la coordination.

À présent, l’intelligence artificielle vient s’ajouter à tout cela, et elle ne crée pas un nouveau problème, mais met en évidence à quel point celui qui existe déjà reste sans solution. En effet, l’IA ne fonctionne pas en parallèle du cloud, de la sécurité et des processus, mais au cœur même de ceux-ci. Elle accède à des données stockées quelque part dans un environnement cloud, utilise des identités gérées par un service de sécurité et traite des informations provenant d’applications gérées par dix partenaires différents. Ceux qui n’avaient déjà pas la responsabilité globale face au chaos des partenaires ou du cloud n’en ont a fortiori pas davantage aujourd’hui.

ON ACHÈTE DES OUTILS, PAS LA RESPONSABILITÉ

Lors de mes entretiens avec des dirigeants et des responsables informatiques, je constate les mêmes attentes que pour le cloud : on achète une licence, on met l’outil à la disposition des collaborateurs et on espère que les avantages viendront d’eux-mêmes. Un service teste ChatGPT, un autre Microsoft Copilot, un troisième laisse ses collaborateurs essayer leurs propres outils, et personne ne définit quelles données peuvent être saisies ni qui en assumera la responsabilité en cas de problème. Pour les communes, les banques ou le secteur de la santé, il ne s’agit pas d’une question théorique, mais d’un enjeu décisif pour la mise en œuvre.

On constate ainsi l’ampleur du potentiel inexploité. Selon des études récentes, la proportion de PME suisses intégrant activement l’IA dans leurs processus de travail a nettement augmenté en l’espace d’un an, mais l’utilisation se limite principalement à des tâches superficielles telles que les traductions ou la correspondance. Une intégration plus poussée dans les processus reste l’exception, notamment parce qu’il manque justement cette interaction entre données, systèmes et autorisations qui n’avait déjà pas été clarifiée lors du « chaos du cloud ». Ce potentiel reste donc inexploité, non pas parce que l’IA serait mauvaise, mais parce que les fondements issus des vagues technologiques précédentes n’ont jamais été clairement clarifiés.

POURQUOI IL EST PLUS QUE JAMAIS NÉCESSAIRE DE FAIRE APPEL À UN PARTENAIRE

C’est précisément là que l’on comprend pourquoi un prestataire de services complets est aujourd’hui plus important que jamais, non pas parce que l’IA serait particulièrement compliquée, mais parce qu’elle met simultanément en évidence tous les chantiers en cours. Un partenaire qui ne maîtrise que le cloud n’est pas plus utile à ce stade que celui qui ne maîtrise que l’IA. Il faut quelqu’un qui appréhende le cloud, la sécurité, les données, les processus et l’IA comme un système cohérent et qui en assume réellement la responsabilité, au lieu de se contenter de fournir la technologie.

Une idée fausse tenace persiste à ce sujet : l’intelligence artificielle pourrait compenser les faiblesses organisationnelles. C’est tout le contraire. L’IA automatise plus rapidement les processus qui fonctionnent bien et analyse les données propres avec plus de précision, mais elle ne remédie pas aux processus chaotiques, ne valide pas les informations et ne remplace pas une gouvernance défaillante. Si le désordre règne déjà, elle ne fait que l’accélérer. Ceux qui ont déjà mis de l’ordre dans leur environnement de processus et leurs données, et qui ont établi une gouvernance dans le cloud et en matière de sécurité, peuvent tirer un énorme profit de l’IA. Ceux qui ne disposent pas de ces bases ne ressentiront surtout qu’une chose avec l’IA : leurs propres faiblesses.

CE QUE CELA SIGNIFIE CONCRÈTEMENT POUR NOUS

Nous travaillons depuis des années avec des entreprises très diverses sur ces chantiers précis, et cette expérience constitue la véritable valeur ajoutée d’un prestataire de services complets : avant d’aborder un projet d’IA, nous commençons par dresser un état des lieux des systèmes, des processus et des données de nos clients. C’est pourquoi nous ne partons pas de l’outil, mais de la stratégie, et identifions avec le client les processus présentant le plus grand potentiel.

Grâce à notre « AI Portfolio Journey », nous accompagnons les entreprises depuis ce premier état des lieux jusqu’à la mise en place d’une solution d’IA opérationnelle : nous intégrons proprement les plateformes d’IA dans l’architecture cloud et de sécurité existante, au lieu de les ajouter comme un élément étranger supplémentaire. En matière de gouvernance, de sécurité et de conformité, nous veillons à ce que la protection des données et l’auditabilité soient prises en compte dès le départ. Et grâce à des ateliers, allant de la formation d’initiation pour les décideurs à la formation au « prompting » pour l’ensemble des collaborateurs, nous donnons les moyens d’agir aux personnes qui seront amenées à utiliser ces outils. Tout cela ne se fait pas indépendamment des questions liées au cloud et à la sécurité, mais en parallèle, dans le cadre d’un même accompagnement, avec les mêmes interlocuteurs. C’est précisément ce qui distingue un prestataire de services complets d’un simple spécialiste.

TOUT SOUS UN MÊME TOIT, PLUS QUE JAMAIS

La tentation est grande de faire appel à un nouveau partenaire d’infrastructure informatique pour chaque domaine : un pour l’environnement de travail, un pour le réseau et le cloud hybride, un pour la sauvegarde et la reprise après sinistre, un pour la sécurité et la cyber-résilience, et désormais aussi un pour l’IA. Or, cela ne fait qu’aggraver le problème que l’on cherche justement à résoudre : personne n’assume la responsabilité de l’ensemble. En revanche, un partenariat compétent et durable, qui accompagne une entreprise dans toutes ces disciplines, de la stratégie à l’exploitation courante, crée un véritable avantage concurrentiel.

En fin de compte, ce n’est pas une question de technologie, mais de responsabilité : celui qui en assume la responsabilité globale met de l’ordre. Celui qui continue à la morceler ne fait que gérer le chaos à venir.